Um dia na pele de

A sexta de um hotel com casamento

Você é a gerente de um hotel de 180 quartos em Foz do Iguaçu: turistas das cataratas, grupos de excursão e, hoje à noite, um casamento de 180 convidados no salão. Nesta sexta-feira, quatro coisas pedem você ao mesmo tempo, e você decide a ordem.

Quase nada se resolve na sala da gerência: está no lobby, na rouparia, no salão. Andar até lá leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Receber bem quem chega sem descuidar de quem já está.

Profissões com um dia assim: Gerente de Hotel · Gerente de Recepção · Gestor de Experiência do Hóspede · Governanta Executiva · +4

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A sexta de um hotel com casamento: o dia por escrito

Quase nada se resolve na sala da gerência: está no lobby, na rouparia, no salão. Andar até lá leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Sala da gerência: As noites vendidas além da conta

O hotel tem 180 quartos, mas nem todos estão à venda: o quarto andar entra em reforma no meio do mês, e alguns quartos saem do sistema por manutenção. As agências online continuam vendendo enquanto ninguém fecha a noite.

Uma noite estoura quando as reservas confirmadas passam dos quartos que realmente existem: 180 menos os que estão fora de venda.

Ache as noites com mais reservas do que quartos à venda. São essas três: o sábado 14 (176 reservas para 174 quartos), a quinta 19, véspera do feriado (172 para 168), e a quarta 25 (165 para 160). A sexta do feriado e o sábado 21 parecem os piores, com 179 e 180, mas cabem: nesses dias nada está fora de venda. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você achou antes das 11h. As três noites saem de venda antes do almoço. Os onze hóspedes a mais são realocados com semanas de folga, num hotel parceiro, com traslado pago e um pedido de desculpas que dá para escrever com calma.
Entre 11h e 15h: Você achou depois das 11h. As noites saíram de venda, mas durante a manhã entraram mais quatro reservas na véspera do feriado. Agora são quinze hóspedes para realocar, e o hotel parceiro só tem dez quartos.
Depois das 15h: O mapa ficou para depois das 15h. As agências online venderam o dia inteiro. O que quer que tenha sido feito depois, as noites estouradas já tinham mais reservas do que de manhã, e cada uma vai virar um telefonema difícil.

Lobby: O quarto que estava guardado

A família Andrade chegou às 8h30 depois de doze horas de ônibus, com uma menina de quatro anos com febre no colo do pai. O check-in é às 14h. Só há uma suíte pronta no hotel inteiro: a 501, com varanda, reservada para a noiva se arrumar a partir das 11h com a maquiadora e o fotógrafo.

O pai não pede nada. Só pergunta se tem algum lugar onde a filha possa deitar.

Dar a 501 à família e arrumar outra suíte para a noiva. A família sobe em dez minutos. A governança corre para liberar outra suíte, sem varanda, até as 11h. A maquiadora reclama da luz. A mãe da noiva percebe na hora e pergunta, no balcão, quem decidiu.
Oferecer o salão de descanso até um quarto ficar pronto. A família espera no salão de descanso, com cobertor e chá. O quarto deles fica pronto às 12h40. À noite, o pai escreve uma avaliação educada e curta: "atendimento correto".

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 9h: Você foi ao lobby antes das 9h. A família tinha acabado de descer do táxi. Qualquer decisão chegou antes de a menina adormecer no sofá do lobby.
Entre 9h e 10h30: Você foi ao lobby depois das 9h. A menina já tinha adormecido no sofá do lobby, e os hóspedes do café passavam olhando. O pai tinha perguntado duas vezes no balcão.
Depois das 10h30: O lobby ficou para depois das 10h30. A recepcionista resolveu sozinha e levou a família para o salão de descanso. O que quer que tenha sido decidido depois, a primeira manhã deles no hotel foi de espera.

Rouparia: Oito camareiras para 120 quartos

Dona Célia, a governanta, está com a lista na mão: quatro camareiras com virose, atestado de três dias. Hoje são 120 quartos de saída e de entrada para arrumar, e sobraram oito pessoas. Cada uma faz, bem feito, uns treze quartos por dia.

Uma agência manda diaristas em duas horas. Elas nunca entraram no hotel.

Chamar diaristas da agência para hoje. Quatro diaristas chegam às 11h, R$ 3.200 pelo dia. Os quartos ficam prontos às 15h. À noite, dois hóspedes ligam para a recepção: toalha faltando num quarto, cabelo no ralo do outro.
Tirar 20 quartos de venda esta noite. Vinte quartos saem do sistema: são R$ 9 mil a menos esta noite. As oito camareiras terminam às 16h, cansadas, e nenhum hóspede liga para reclamar de quarto.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 9h30: Você foi à rouparia antes das 9h30. As camareiras ainda estavam no vestiário dividindo os andares. Deu para reorganizar antes de qualquer carrinho sair.
Entre 9h30 e 11h30: Você foi à rouparia depois das 9h30. Os andares já tinham sido divididos entre as oito, quinze quartos para cada uma. Qualquer mudança agora era refazer a lista com o carrinho no corredor.
Depois das 11h30: A rouparia ficou para depois das 11h30. Dona Célia esperou e dividiu tudo sozinha, quinze quartos por pessoa e o resto "se der". O que quer que tenha sido decidido depois, a tarde começou com check-in atrasado.

Salão de eventos: Quarenta convidados a mais

Dona Lúcia, mãe da noiva, chegou ao salão com uma lista nova: mais 40 convidados para o jantar de hoje, família do noivo que confirmou de última hora. O contrato é de 180, e o salão comporta 220.

O chef, Renato, faz a conta em voz alta: o robalo comprado dá para 198 pratos. Ele garante mais vinte sem mexer em nada. Quarenta, só comprando peixe na peixaria e apertando a brigada.

Aceitar os 40 e comprar o peixe que faltar. O sous-chef volta da peixaria com 25 robalos a preço de varejo. A brigada faz 220 pratos no tempo de 180. O jantar sai; a margem do evento cai pela metade, e o Renato passa a festa inteira sem sair do fogão.
Aceitar 20, o que a cozinha garante. Dona Lúcia escolhe, em voz alta e no meio do salão, quem fica de fora. O jantar sai impecável para 200. Na segunda, chega ao dono do hotel um e-mail dela sobre "falta de flexibilidade".

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você foi ao salão antes das 11h. O fornecedor de peixe ainda fazia entrega no fim da manhã. Qualquer decisão ainda cabia numa compra normal.
Entre 11h e 14h: Você foi ao salão depois das 11h. O fornecedor já tinha passado. O que viesse a mais teria de vir da peixaria, e o Renato já estava com a brigada em cima do pré-preparo.
Depois das 14h: O salão ficou para depois das 14h. Dona Lúcia cansou de esperar e avisou os 40 convidados de que estavam confirmados. O que quer que tenha sido decidido depois, foi decidido contra uma mensagem que ela já tinha mandado.

Refeitório da equipe: Café, e o hotel visto do refeitório

Dois mensageiros e uma camareira almoçam cedo no refeitório da equipe.

“…hóspede só lembra do nome da gente quando dá problema. Quando o quarto tá perfeito, parece que se arrumou sozinho.”

A camareira está dobrando o turno por causa das faltas. Quinze minutos depois, você volta para a gerência lembrando que o hotel que o hóspede vê é feito por quem ele não vê.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

…a reserva online não para de pingar pro feriado. O sistema diz que tem quarto.
…tem uma família no lobby desde cedo. A menina tá dormindo no sofá.
…a Dona Célia tá com quatro a menos hoje. Ninguém vai dar conta dos andares.
…a mãe da noiva tá no salão com uma lista. O Renato ficou branco.

O que vem depois das escolhas

Se você escolheu “Dar a 501 à família e arrumar outra suíte para a noiva” e “Aceitar 20, o que a cozinha garante”: Na mesma sexta, a família da noiva perdeu a suíte das fotos e vinte convidados. A Dona Lúcia contou as duas coisas a cada pessoa que entrou no salão.
Se você escolheu “Dar a 501 à família e arrumar outra suíte para a noiva” e “Aceitar os 40 e comprar o peixe que faltar”: Você tirou a suíte da noiva e deu à mãe dela os 40 convidados. A Dona Lúcia saiu da sexta sem saber se agradecia ou reclamava, e fez as duas coisas.
Se você escolheu “Tirar 20 quartos de venda esta noite” e “Oferecer o salão de descanso até um quarto ficar pronto”: Vinte quartos fora de venda e uma família esperando no salão: na mesma manhã, o hotel tinha quarto vazio no sistema e nenhum pronto no balcão. O pai da menina perguntou, com educação, como isso era possível.
Se você escolheu “Chamar diaristas da agência para hoje” e “Dar a 501 à família e arrumar outra suíte para a noiva”: Uma das diaristas arrumou às pressas a suíte que substituiu a da noiva. Às 11h10, a maquiadora achou uma toalha usada atrás da porta do banheiro, e mostrou ao fotógrafo antes de mostrar à recepção.

Como o dia termina

Você foi para o mapa primeiro.

Havia uma família no lobby, uma governanta sem equipe e uma mãe de noiva no salão, e você abriu o mapa de reservas do mês. Passou 1h10 subtraindo quartos em reforma de quartos vendidos.

Isso não é bom nem ruim. É informação: você foi atrás do problema que ainda não tinha rosto. Revenue é isso: decidir hoje quantos quartos vender numa noite que ainda vai demorar a chegar.

Você foi para o lobby primeiro.

Você começou pela família exausta, com uma criança com febre no colo. Passou 35 min entre a regra do check-in, a promessa feita à noiva e o que estava na sua frente.

Recepção é isso: o hóspede chega cansado e com uma história, e o hotel só tem quartos e regras para oferecer. O resto é com quem está no balcão.

Você foi para a rouparia primeiro.

Você começou pela governanta e pelas faltas da equipe. Passou 40 min entre arrumar todos os quartos e arrumar bem os que dava.

Governança é o trabalho que o hóspede só percebe quando falha: um fio de cabelo no ralo pesa mais que cem quartos perfeitos.

Você foi para o salão primeiro.

Você começou pelo casamento, com a mãe da noiva de um lado e o chef do outro. Passou 45 min entre a festa que a família queria e o que a cozinha garantia.

Alimentos e bebidas vive essa conta: cada prato a mais é receita e é risco, e o dia de alguém que nunca mais vai se repetir.

As quatro portas da hotelaria

Hotelaria não é uma profissão só, são várias, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo tamanho do hotel.

Recepção e experiência do hóspede. Estar no balcão quando o hóspede chega cansado, e transformar regra em acolhida.
Governança. Fazer 180 quartos ficarem perfeitos todo dia, com a equipe que veio trabalhar.
Alimentos e bebidas. Cozinha, salão e eventos: cada prato a mais é receita, risco e a noite de alguém.
Revenue management. Decidir quantos quartos vender e por quanto, antes de a noite chegar.