A pesquisa do banco digital

Sua mesa: A maioria que não é maioria

A Júlia, estagiária de pesquisa, conduziu o teste de usabilidade da semana passada e escreveu o relatório. Ele vai para a diretoria às 15h. Cada achado tem quantas pessoas conseguiram fazer a tarefa e a palavra que o relatório usa para resumir.

A diretoria só lê a palavra.

Ache o achado em que a palavra do relatório não bate com os números. É esse. A tarifa nova do cartão: 3 de 8 entenderam, e o relatório diz "a maioria". É a tela que o banco quer lançar no mês que vem. Com a palavra errada, a diretoria aprova uma tarifa que cinco de cada oito clientes não entendem. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 12h: Você achou antes do meio-dia. Deu tempo de corrigir a palavra e de sentar com a Júlia para mostrar onde ela tinha escorregado. Ela refez as contas dos outros achados sozinha, e não achou mais nenhum.
• Entre 12h e 15h: Você achou depois do meio-dia. O relatório já tinha sido mandado à diretoria como prévia. Você mandou a correção em seguida, e a primeira coisa que a diretoria leu de você naquele dia foi uma errata.
• Depois das 15h: O relatório ficou para depois das 15h. A diretoria leu o relatório às 15h do jeito que estava. O que quer que tenha sido corrigido depois, a tela da tarifa já tinha saído da reunião com a palavra "aprovada" na ata.

Sala de reunião: Cliente de verdade ou quem estiver no prédio

O Fernando, diretor de produto, quer testar amanhã o novo jeito de pedir empréstimo no app. "Chama dez pessoas do prédio. Todo mundo aqui é cliente."

Todo mundo aqui também trabalha num banco, tem menos de 40 anos e sabe o que é CET. Os clientes que mais pedem empréstimo têm mais de 50 e nunca leram essa sigla. Recrutar dez deles leva uma semana e custa o incentivo de cada um.

• Testar amanhã com quem trabalha no prédio. Você chama dez colegas de outras áreas. Nove conseguem pedir o empréstimo em menos de dois minutos. O Fernando leva o número para a diretoria. No seu relatório, uma linha diz quem eram os participantes, e você não sabe se alguém vai ler.
• Recrutar clientes de verdade para a semana que vem. Você recruta dez clientes acima de 50 anos. O Fernando aceita, mas diz que o lançamento não espera pesquisa. Na semana seguinte, quatro dos dez desistem no meio do pedido, na tela do CET. O lançamento já tinha data.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você entrou antes das 11h. O Fernando ainda não tinha chamado ninguém. A conversa foi sobre o que o teste devia responder, não sobre quem já estava convidado.
• Entre 11h e 15h: Você entrou depois das 11h. O Fernando já tinha mandado um convite no grupo da empresa: "quem quer testar o empréstimo amanhã?". Seis pessoas tinham respondido com um joinha.
• Depois das 15h: A sala de reunião ficou para depois das 15h. O Fernando marcou o teste sozinho, com o time de produto conduzindo. O que quer que tenha sido combinado depois, a pesquisa entrou num teste já desenhado por quem queria a resposta.

Ilha dos times: Dois times, uma pesquisadora

Na ilha, a Carol, do time do Pix, e o Rafael, do time do cartão, pedem a mesma coisa: a sua próxima semana. A Carol quer entender por que tanta gente cancela o Pix agendado. O Rafael quer testar a fatura nova antes de mandar para 4 milhões de pessoas.

Você tem uma semana. Pesquisa feita pela metade costuma responder metade de cada pergunta.

• Dar a semana inteira a um time só, o do cartão. A fatura nova é testada com doze clientes e muda em três pontos antes de sair. A Carol pega um questionário pronto da internet e manda para a base sozinha. As respostas chegam, e ninguém sabe muito bem o que fazer com elas.
• Dividir a semana entre os dois. Cada time ganha dois dias e meio. A fatura é testada com seis clientes, o Pix agendado com cinco entrevistas. Os dois relatórios terminam com a mesma frase: "vale aprofundar". Os dois times agradecem e seguem com o que tinham planejado.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h30: Você foi à ilha antes das 10h30. Nenhum dos dois tinha falado com o chefe ainda. Qualquer que fosse a divisão, foi decidida entre vocês três, e não por cima.
• Entre 10h30 e 14h: Você foi à ilha depois das 10h30. O Rafael já tinha pedido ao Fernando que "a pesquisa ficasse com o cartão". O que você decidiu, decidiu com uma ordem de cima já dada, ou contra ela.
• Depois das 14h: A ilha ficou para depois das 14h. Os dois times montaram o planejamento da semana sem você. O que quer que tenha sido combinado depois, foi encaixado num calendário que já tinha os seus dias ocupados por outra coisa.

Central de atendimento: O atendente escondido

A Sônia, coordenadora da central, mostra o painel: 30% de quem liga aperta "falar com atendente" logo na primeira opção do menu de voz. Cada atendimento humano custa ao banco oito vezes o automático. Ela quer tirar essa opção do primeiro menu. "Quem precisar mesmo, acha."

No teste da semana passada, nenhum dos nove participantes conseguiu falar com atendente pelo app.

• Tirar a opção do primeiro menu, como ela pediu. A opção sai do primeiro menu e vai para o terceiro. As ligações com atendente caem um terço no primeiro mês. As reclamações no site de reclamações sobem, quase todas com a mesma frase: "não consigo falar com ninguém".
• Manter a opção e reescrever o menu para resolver antes. A opção fica no primeiro menu. Você reescreve as falas do menu para resolver primeiro as três dúvidas mais comuns. Em um mês, a procura pelo atendente cai um pouco, não um terço. A Sônia leva o número ao diretor dela e diz que "a UX segurou".

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você foi à central antes das 11h. A Sônia ainda não tinha pedido a mudança ao fornecedor do sistema de voz. Qualquer que fosse a decisão, entrou no pedido, e não num retrabalho.
• Entre 11h e 16h: Você foi à central depois das 11h. O fornecedor do sistema de voz já tinha recebido o pedido da Sônia. Qualquer mudança agora era uma segunda versão do mesmo pedido, e o fornecedor cobra por versão.
• Depois das 16h: A central ficou para depois das 16h. A Sônia esperou a UX até o meio da tarde e mandou o pedido ao fornecedor. O que quer que tenha sido decidido depois, o menu novo já estava na fila de mudanças de sexta.

Copa: Café, e a pesquisa vista de fora

Dois desenvolvedores estão na máquina de café.

“…pesquisa de UX é pagar pra perguntar pro cliente o que a gente já sabe.”

No último teste, o time tinha certeza de que ninguém usava o botão de compartilhar comprovante. Sete de oito usaram. Eles não estavam lá. Quinze minutos depois, você volta para a mesa sabendo que o seu trabalho mais difícil não é o teste, é ser ouvida depois dele.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

• …a diretoria quer aprovar a tarifa nova do cartão hoje. Diz que o teste foi bom.
• …o Fernando tá chamando gente do prédio pra testar o empréstimo amanhã.
• …a Carol e o Rafael tão disputando a pesquisadora. Quem chegar no Fernando primeiro leva.
• …a Sônia quer sumir com o "falar com atendente" do telefone. Diz que custa caro.

O que vem depois das escolhas

• Se você escolheu “Testar amanhã com quem trabalha no prédio” e “Tirar a opção do primeiro menu, como ela pediu”: Você testou o empréstimo com quem trabalha no banco e aceitou esconder o atendente. Na mesma terça, duas decisões sobre clientes acima de 50 anos foram tomadas sem nenhum deles na sala.
• Se você escolheu “Recrutar clientes de verdade para a semana que vem” e “Dar a semana inteira a um time só, o do cartão”: Você pediu uma semana para recrutar clientes de verdade e deu a semana seguinte inteira ao cartão. O empréstimo e o Pix ficaram esperando a mesma pesquisadora. O Fernando contou nos dedos quantas semanas a UX já tinha prometido.
• Se você escolheu “Dividir a semana entre os dois” e “Manter a opção e reescrever o menu para resolver antes”: Você dividiu a semana entre dois times e manteve o atendente no menu. Ninguém saiu desta terça brigado com você. Nenhuma das três perguntas saiu respondida por inteiro.
• Se você escolheu “Manter a opção e reescrever o menu para resolver antes” e “Recrutar clientes de verdade para a semana que vem”: Você segurou o atendente no menu e exigiu clientes de verdade no teste. Duas vezes no mesmo dia, falou em nome de quem não estava no prédio. O Fernando e a Sônia acharam a mesma coisa de você, por motivos diferentes.

Como o dia termina

As duas portas de UX

UX não é uma profissão só, são várias, e elas se separam pelo tipo de problema, não pela tela.

• Pesquisa com usuários. Ver o que o cliente faz, contar com precisão e fazer quem decide ouvir.
• Design de voz. Desenhar conversas sem tela: cada frase decide se a pessoa resolve ou desliga.