Um dia na pele de

A segunda da agência de viagens

Você é agente de viagens numa agência de bairro com cinco pessoas: monta roteiros sob medida, fecha viagens em grupo e atende o telefone quando um cliente fica preso do outro lado do oceano. Nesta segunda-feira, quatro coisas pedem você ao mesmo tempo, e você decide a ordem.

Uma agência pequena parece caber numa tela, mas não cabe: o casal está na sala de atendimento, o plantão na sala de operação, o grupo na mesa ao lado. Andar entre eles leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Vender o sonho de alguém sem deixar que ele vire problema.

Profissões com um dia assim: Agente de Viagens Especializado

Ler o dia inteiro (contém os desfechos)

A segunda da agência de viagens: o dia por escrito

Sua mesa: Doze passaportes, seis meses

O grupo de 12 pessoas para Portugal e Marrocos embarca em três semanas e volta em 28/11/2026. O Marrocos exige passaporte válido por pelo menos seis meses depois da volta: até 28/05/2027, no mínimo.

Renovar passaporte leva de duas a quatro semanas. Quem estiver abaixo da data precisa marcar hoje.

Ache os passaportes que vencem antes de 28/05/2027. São esses quatro. Seu Jorge (abril de 2027), Ivo (27/05/2027), Wagner (dezembro de 2026) e Cléo (fevereiro de 2027). O Ivo engana: falta um dia. A Lúcia, com 29/05/2027, passa por um dia. O Wagner nem chegaria a usar o passaporte na volta. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você achou antes das 11h. Os quatro conseguiram horário na Polícia Federal ainda nesta semana. Com três semanas até o embarque, há folga para o passaporte novo chegar.
Entre 11h e 15h: Você achou depois das 11h. Os horários da semana na Polícia Federal acabaram às 11h. Os quatro marcaram para a semana que vem, e a chegada do passaporte novo fica a poucos dias do embarque.
Depois das 15h: Os passaportes ficaram para depois das 15h. O sistema de agendamento só libera horários novos na quinta. O que quer que tenha sido avisado depois, quatro pessoas do grupo vão passar duas semanas sem saber se embarcam.

Sala de atendimento: As Maldivas de R$ 62 mil

A Bruna e o Diego casam em março. Chegaram com uma foto: bangalô em cima da água nas Maldivas, dez dias, R$ 62 mil. O orçamento deles é de R$ 45 mil, e eles ainda estão pagando a festa.

A operadora parcela em 12 vezes, e a comissão desse pacote é a maior do mês. Você também conhece um resort no Caribe, sete noites, R$ 41 mil, com mar da mesma cor.

Fechar as Maldivas em 12 vezes. Você monta o pacote, explica as parcelas e o seguro-viagem. O Diego hesita; a Bruna assina. A comissão entra no mês. Ao sair, o Diego pergunta se dá para trocar a data de pagamento da primeira parcela para depois do casamento.
Propor o Caribe dentro do orçamento. Você mostra o Caribe lado a lado com as Maldivas, com o que muda e o que não muda. O Diego se anima; a Bruna pede para pensar até amanhã. A comissão é menos da metade, se eles fecharem.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h30: Você foi ao atendimento antes das 10h30. O casal tinha acabado de sentar, com o café ainda quente. Deu para conversar sobre a viagem, e não só sobre o preço.
Entre 10h30 e 13h30: Você foi ao atendimento depois das 10h30. O casal esperou meia hora e, enquanto isso, a Bruna achou o mesmo bangalô num site de desconto. Você entrou para discutir um preço que ela já tinha visto mais baixo.
Depois das 13h30: O casal ficou para depois das 13h30. O Diego tinha de voltar ao trabalho às 13h30. O que quer que tenha sido proposto depois, foi por mensagem, e a Bruna respondeu com a foto das Maldivas.

Sala de operação: A conexão perdida

O Seu Arnaldo, 74 anos, perdeu a conexão para Roma em Lisboa: o voo do Brasil atrasou duas horas. A companhia oferece outro voo amanhã cedo e diz que o hotel é com ela, mas o balcão tem uma fila de 80 pessoas. Ele liga para o plantão da agência com a voz trêmula e o celular com 20% de bateria.

Você pode reservar um hotel perto do aeroporto agora, pela agência, e brigar pelo reembolso depois. Ou orientar o Seu Arnaldo a esperar na fila e cobrar o que é direito dele.

Reservar o hotel pela agência agora. Você reserva o hotel e manda o endereço por mensagem, com a foto da fachada. O Seu Arnaldo chega de táxi uma hora depois e manda um áudio agradecendo. A dona da agência pergunta quem vai cobrar a companhia aérea, e a resposta é você.
Orientar a cobrar da companhia na fila. Você manda por escrito o que ele deve pedir: hotel, transporte e refeição, e o artigo que garante isso. O Seu Arnaldo fica na fila. Três horas depois, ele manda mensagem do quarto de um hotel a 40 minutos do aeroporto, pago pela companhia.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 9h30: Você atendeu o plantão antes das 9h30. Em Lisboa era começo de tarde, e o Seu Arnaldo ainda tinha bateria. A decisão chegou antes de ele ficar sem telefone.
Entre 9h30 e 11h30: Você atendeu o plantão depois das 9h30. O Seu Arnaldo já tinha ligado três vezes. Quando você atendeu, ele estava com 5% de bateria, procurando uma tomada no saguão.
Depois das 11h30: O plantão ficou para depois das 11h30. O celular do Seu Arnaldo descarregou. O que quer que tenha sido decidido depois, chegou a ele pela filha, que ligou do Brasil para o hotel.

Mesa dos grupos: Vinte quartos, quatorze pagos

A agência segurou 20 quartos num hotel de Porto Seguro para a viagem de formatura de uma escola, com preço de grupo. O hotel quer o sinal de 30% hoje até as 17h. Só 14 formandos pagaram até agora; os outros seis dizem que pagam "até o fim do mês".

Sem o sinal, o hotel libera os quartos e o preço de grupo some.

Pagar o sinal dos 20 com o caixa da agência. Você aprova o sinal dos 20 quartos com a dona da agência, que pede um contrato assinado pelos pais dos seis até sexta. O hotel confirma. Na reunião de pais da semana que vem, você vai precisar cobrar seis famílias.
Reduzir o bloqueio para 14 quartos. Você paga o sinal de 14 quartos e avisa a escola que, para os outros seis, o preço passa a ser o do balcão. A coordenadora da formatura responde que vai ter de explicar isso aos pais, e pergunta por que ninguém avisou antes.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 12h: Você foi à mesa dos grupos antes do meio-dia. Deu tempo de ligar para a coordenadora da formatura antes de decidir. Ela ouviu de você, e não da conta do hotel.
Entre 12h e 16h: Você foi à mesa dos grupos depois do meio-dia. A coordenadora da formatura não atende à tarde. A decisão foi tomada sem a escola e comunicada por e-mail.
Depois das 16h: O bloqueio ficou para depois das 16h. O financeiro do hotel fecha às 17h e o sistema de pagamento leva uma hora. O que quer que tenha sido decidido depois, chegou ao hotel no limite, com um telefonema pedindo para esperar.

Copa: Café, e a agência vista de fora

O sobrinho da dona da agência, de passagem, comenta com a colega da recepção.

“…agência de viagem ainda existe? Hoje todo mundo compra no aplicativo.”

O aplicativo vende a passagem. Não liga para o Seu Arnaldo em Lisboa, não confere passaporte de doze pessoas, não diz ao casal o que cabe no bolso. Quinze minutos depois, você volta para a mesa com essa frase na cabeça.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

…o telefone do plantão tocou de novo. É de Portugal.
…a Polícia Federal tá sem horário pra semana que vem, viu?
…o casal da sala de atendimento trouxe foto das Maldivas.
…o hotel de Porto Seguro mandou e-mail lembrando do sinal até as cinco.

O que vem depois das escolhas

Se você escolheu “Reservar o hotel pela agência agora” e “Pagar o sinal dos 20 com o caixa da agência”: O hotel do Seu Arnaldo e o sinal dos seis formandos saíram do caixa da agência no mesmo dia. A dona fez a conta no fim da tarde: dinheiro que é dos clientes, adiantado por quem vende para eles.
Se você escolheu “Fechar as Maldivas em 12 vezes” e “Reduzir o bloqueio para 14 quartos”: A maior comissão do mês e seis formandos pagando preço de balcão. Na mesma segunda, a agência ganhou mais com quem podia menos e arriscou menos com quem ainda ia pagar.
Se você escolheu “Orientar a cobrar da companhia na fila” e “Propor o Caribe dentro do orçamento”: Duas vezes você disse ao cliente o que ele podia, e não só o que ele queria: o direito do Seu Arnaldo na fila e o orçamento do casal. Nenhum dos dois saiu da conversa com tudo resolvido.
Se você escolheu “Fechar as Maldivas em 12 vezes” e “Reservar o hotel pela agência agora”: Um pacote em 12 vezes e um hotel adiantado: os dois dependem de alguém pagar depois, o casal e a companhia aérea. A planilha da agência vai mostrar as duas linhas em aberto no mesmo mês.

Como o dia termina

Você foi para os passaportes primeiro.

Havia um casal esperando, um cliente preso em Lisboa e um hotel com prazo, e você começou pela lista que ninguém estava cobrando. Passou 1h00 contando seis meses depois de uma data.

Isso não é bom nem ruim. É informação: você foi atrás do problema que só aparece no balcão do aeroporto. Boa parte de vender viagem é isso: o detalhe que, se ninguém olhar, estraga a viagem inteira.

Você foi para o casal primeiro.

Das quatro coisas, você escolheu a conversa de venda. Passou 50 min entre a foto que eles trouxeram e o que cabia no bolso deles.

Montar roteiro sob medida é isso: ouvir o sonho, conhecer o destino melhor que o cliente, e decidir o quanto empurrar e o quanto segurar.

Você foi para o plantão primeiro.

Você começou pelo Seu Arnaldo, sozinho num aeroporto do outro lado do oceano. Passou 40 min decidindo entre resolver por ele e ensinar ele a resolver.

Assistência ao viajante é a parte da viagem que ninguém compra pensando nela, e a que o cliente lembra para sempre.

Você foi para o bloqueio primeiro.

Havia passaportes, um casal e um cliente em Lisboa, e você foi primeiro aos 20 quartos de Porto Seguro. Passou 45 min pesando o caixa da agência contra o preço de seis formandos.

Trabalhar com grupo é negociar com o hotel e com as famílias ao mesmo tempo, e decidir quem carrega o risco de quem ainda não pagou.

As três portas das Agências de viagem

Trabalhar com viagem não é uma profissão só, são três, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo destino.

Roteiros sob medida. Ouvir o sonho, conhecer o destino e montar a viagem que cabe na pessoa e no bolso dela.
Operação e assistência. Resolver o que dá errado do outro lado do mundo, com o telefone e o direito do cliente na mão.
Grupos e eventos. Negociar com hotel e com famílias ao mesmo tempo, e decidir quem carrega o risco.