A terça do produto do app de salões

Sua mesa: Doze ideias, um trimestre

O planejamento do trimestre é sexta. O backlog tem doze ideias, e o time dá conta de umas quatro. Para comparar, o time usa uma conta simples: quantos salões a ideia alcança, vezes o impacto para eles (de 1 a 3), dividido pelas semanas de trabalho.

A ideia que mais gente pede em voz alta não é, por isso, a que mais rende. Nem a que alcança mais salões.

Ache as ideias com valor acima de 700 (salões × impacto ÷ semanas). São essas quatro. Lembrete por WhatsApp (1.500), cancelamento pelo cliente (1.600), comissão automática (800) e sinal no agendamento (750). O relatório da rede Bella, o pedido mais insistente da empresa, dá 60. O modo escuro alcança todo mundo e fica em 500. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você fez a conta antes das 11h. A lista chegou à reunião com o comercial com os números ao lado. Cada pedido da sala teve um valor para ser comparado, e não só uma voz.
• Entre 11h e 15h: Você fez a conta depois das 11h. A reunião com o comercial já tinha acontecido sem os números. A lista ficou pronta, e agora vai disputar com o que foi prometido de manhã.
• Depois das 15h: O backlog ficou para depois das 15h. O CEO mandou a pauta de sexta às 15h com as ideias dele no topo. O que quer que tenha sido calculado depois, entrou como resposta a uma lista que já existia.

Sala de reunião: O maior cliente quer uma tela só dele

A rede Bella, com 120 salões, ameaça trocar de sistema se não tiver um relatório de vendas por unidade até o fim do mês. O contrato vale R$ 40 mil por mês, o maior da empresa. O diretor comercial já disse que sim por telefone, "desde que produto aprove".

O relatório leva seis semanas do time. São seis semanas que não vão para o que serve aos outros 7.880 salões.

• Pôr o relatório da Bella no trimestre. Você aceita, com uma condição escrita: o relatório vai ser construído para servir a qualquer rede, não só à Bella. O diretor comercial liga para a Bella da própria sala. A comissão automática sai do trimestre, e você vai ter de explicar isso ao suporte.
• Oferecer a exportação para planilha em três semanas. Você propõe à Bella a exportação para planilha, que serve a muita gente e leva metade do tempo. O diretor comercial diz que vai tentar e sai da sala sem fechar a porta. À tarde, a Bella responde que vai "avaliar outras opções".

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h30: Você entrou antes das 10h30. O diretor comercial ainda não tinha ligado de volta para a Bella. A resposta saiu da sala com você, e não foi dada por outra pessoa no seu nome.
• Entre 10h30 e 14h: Você entrou depois das 10h30. O diretor comercial já tinha mandado um e-mail à Bella dizendo "quase certo". Você entrou numa conversa em que o sim estava meio dado.
• Depois das 14h: A sala de reunião ficou para depois das 14h. O diretor comercial levou o caso direto ao CEO. O que quer que tenha sido decidido depois, foi decidido numa conversa em que produto não estava.

Sala de produto: Quatro semanas ou duas

O time está no meio do cancelamento pelo cliente final: quem marcou horário num salão poderá desmarcar pelo próprio celular. A tech lead diz que, com a regra de multa para quem cancela em cima da hora, são mais quatro semanas. Sem a multa, duas.

Os salões pediram as duas coisas. A multa é o que protege a agenda deles de quem marca e não vem.

• Lançar em duas semanas, sem a multa. Você corta a multa do escopo e escreve no quadro que ela volta no próximo ciclo. O time comemora a data. A designer pergunta como o salão vai saber quem cancelou em cima da hora, e você anota a pergunta para a pesquisa da semana que vem.
• Manter a multa e lançar em quatro semanas. Você mantém o escopo. A tech lead refaz o plano no quadro e mostra o que escorrega: o sinal no agendamento passa para o trimestre seguinte. O time aceita sem festa.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h: Você foi à sala de produto antes das 10h. O time ainda estava na reunião diária. A decisão entrou no plano da semana antes de alguém escrever uma linha de código na direção errada.
• Entre 10h e 13h: Você foi à sala de produto depois das 10h. Dois desenvolvedores já tinham começado a regra de multa, por via das dúvidas. Você decidiu com meio dia de trabalho em jogo.
• Depois das 13h: A sala de produto ficou para depois das 13h. A tech lead decidiu sozinha para não parar o time. O que quer que tenha sido combinado depois, foi uma mudança num plano que já estava andando.

Suporte: O lembrete da meia-noite

À meia-noite, o app mandou o lembrete de horário três vezes para 900 clientes finais. A fila do suporte tem 140 salões reclamando: alguns clientes acharam que era golpe e cancelaram. O desenvolvedor de plantão diz que o remendo está pronto, mas não sabe se a causa é só aquela.

Desligar os lembretes é seguro. Sem lembrete, os salões costumam ter o dobro de faltas no dia seguinte.

• Desligar os lembretes até achar a causa. Você desliga os lembretes e escreve a mensagem que o suporte manda a todos os salões. O desenvolvedor promete a causa até amanhã. Na manhã seguinte, os salões abrem a agenda sem nenhum lembrete ter saído.
• Manter ligado com o remendo. Você aprova o remendo e pede ao desenvolvedor para vigiar o envio da meia-noite. O suporte avisa os 140 salões que foi corrigido. Você deixa o celular ligado na mesa de cabeceira.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 9h30: Você foi ao suporte antes das 9h30. A fila ainda tinha 140 salões, e não 400. A mensagem oficial saiu antes de os salões começarem a responder uns aos outros nas redes.
• Entre 9h30 e 12h: Você foi ao suporte depois das 9h30. Um grupo de donos de salão já tinha postado o print do lembrete triplicado. Você decidiu com a fila crescendo na tela da operação.
• Depois das 12h: O suporte ficou para depois do meio-dia. O suporte respondeu 400 salões um a um, cada atendente com uma explicação. O que quer que tenha sido decidido depois, chegou como a quinta versão da mesma história.

Copa: Café, e o produto visto de fora

Dois desenvolvedores de outro time esperam a cafeteira.

“…PM é quem fica em reunião enquanto a gente trabalha.”

Hoje as reuniões são onde se decide que seis semanas vão para 120 salões ou para 8 mil, e que um botão sai sem a multa. Quinze minutos depois, você volta para o corredor com essa frase na cabeça.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

• …o comercial já disse pra Bella que o relatório sai esse mês.
• …a fila do suporte passou de cem. É o lembrete de novo.
• …a tech lead tá esperando você pra decidir da multa.
• …o CEO vai mandar a pauta do planejamento hoje à tarde.

O que vem depois das escolhas

• Se você escolheu “Pôr o relatório da Bella no trimestre” e “Manter a multa e lançar em quatro semanas”: O relatório da Bella entrou e o cancelamento ficou com quatro semanas. Das quatro ideias do trimestre, sobraram duas, e o suporte vai saber na sexta que a comissão automática e o sinal ficaram para depois.
• Se você escolheu “Lançar em duas semanas, sem a multa” e “Manter ligado com o remendo”: O cancelamento sem a multa e o lembrete com remendo: na mesma terça, duas coisas saíram antes de estar inteiras. As duas vão ser olhadas de perto pelos mesmos salões na semana que vem.
• Se você escolheu “Desligar os lembretes até achar a causa” e “Lançar em duas semanas, sem a multa”: Sem lembrete amanhã e com um botão de cancelar sem multa daqui a duas semanas: o dono de salão vai sentir as faltas duas vezes, e as duas por decisões que você explicou bem.
• Se você escolheu “Oferecer a exportação para planilha em três semanas” e “Manter a multa e lançar em quatro semanas”: Você disse não ao relatório da Bella e não ao corte da multa. O trimestre ficou como a conta mandava, e o diretor comercial e a tech lead saíram do dia com um não cada um.

Como o dia termina

As três portas de Produto

Produto não é uma profissão só, são três, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo cargo.

• Análise de produto. Pôr cada ideia na mesma régua, com dado, para a mais barulhenta não ganhar sozinha.
• Gestão de produto. Decidir escopo todo dia: o que entra, o que fica de fora e o que se desliga quando quebra.
• Liderança de produto. Decidir com o negócio na mesa: quando um cliente vale um trimestre e quando dizer não.