Um dia na pele de

A gerência da agência reguladora

Você é especialista em regulação na gerência regional da agência que fiscaliza os planos de saúde: 30 operadoras, 2 milhões de beneficiários e uma norma de prazos que diz em quantos dias cada atendimento tem de acontecer. Nesta segunda-feira, quatro coisas pedem você ao mesmo tempo, e você decide a ordem.

Regulação parece trabalho de papel, mas o papel está em salas diferentes: a operadora na sala de reunião, os processos no protocolo, a consumidora na ouvidoria. Andar entre elas leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Fazer a regra valer sem quebrar quem tem de cumpri-la.

Profissões com um dia assim: Especialista em Regulação de Saúde · Analista de Regulação

Ler o dia inteiro (contém os desfechos)

A gerência da agência reguladora: o dia por escrito

Sua sala: Doze esperas, três prazos

A norma diz quanto tempo uma operadora pode levar para marcar um atendimento: consulta básica (pediatria, clínica médica, ginecologia) em até 7 dias úteis, consulta com outros especialistas em até 14, cirurgia eletiva em até 21.

Chegaram doze reclamações por demora. Cada uma que passou do prazo vira notificação para a operadora, que tem de responder. A espera mais longa da lista não é, sozinha, a que passou.

Ache as reclamações em que a espera passou do prazo do tipo de atendimento. São essas quatro. Ortopedia em 16 dias (prazo 14), clínica médica em 9 (prazo 7), vesícula em 25 (prazo 21) e psiquiatria em 19 (prazo 14). A Patrícia engana: 9 dias parece pouco, mas consulta básica tem 7. O joelho do Seu Valter, com 18, está dentro dos 21. Duas das quatro são da Vida Plena. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você conferiu antes das 11h. As notificações saíram antes da reunião da tarde com a Vida Plena. Duas delas eram dela, e a gerência entrou na sala sabendo disso.
Entre 11h e 15h: Você conferiu depois das 11h. As notificações saíram, mas a diretoria da Vida Plena já tinha ido embora. As duas reclamações dela vão chegar por ofício, sem ninguém do outro lado da mesa.
Depois das 15h: As reclamações ficaram para depois das 15h. O sistema fecha o lote de notificações da semana às 15h. O que quer que tenha sido conferido depois, as quatro operadoras só vão saber na segunda que vem.

Sala de reunião: A operadora quer mais tempo

A Vida Plena descredenciou o único hospital com maternidade em três cidades da região, depois de uma briga de preço. Pela regra, teria de pôr outro no lugar antes. A diretoria veio pedir 60 dias para fechar contrato com um hospital novo.

São 18 mil beneficiárias na área, 140 grávidas com parto previsto nos próximos dois meses. A operadora tem caixa curto, e uma medida dura pode tirá-la do mercado.

Dar os 60 dias com plano de ação assinado. Você aceita os 60 dias com metas a cada 15 e reembolso integral para quem tiver de parir fora da rede. A diretoria assina. Você escreve no processo o dia exato em que, sem contrato, a medida dura volta à mesa.
Suspender a venda de planos na região até a rede voltar. Você propõe à diretoria da agência a suspensão de vendas nas três cidades. A operadora sai da sala dizendo que vai demitir corretores. Quem já é cliente continua sem maternidade até o contrato novo sair.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h30: Você entrou antes das 10h30. A diretoria da Vida Plena ainda não tinha falado com a imprensa local. A conversa aconteceu na sala, e não no jornal.
Entre 10h30 e 14h: Você entrou depois das 10h30. A operadora esperou na sala e, enquanto isso, deu entrevista à rádio da cidade dizendo que a agência não respondia. Você entrou numa reunião que já tinha plateia.
Depois das 14h: A Vida Plena ficou para depois das 14h. A diretoria foi embora sem resposta e protocolou o pedido por escrito. O que quer que tenha sido decidido depois, foi decidido sobre um papel, e as grávidas da região ficaram mais um dia sem saber onde vão parir.

Protocolo: 340 contribuições, um texto

A norma nova sobre terapias para crianças com autismo terminou a consulta pública. Das 340 contribuições, 290 vieram de mães e associações pedindo sessões sem limite por ano. As operadoras mandaram estudos dizendo que o custo sobe a mensalidade de todo mundo.

A nota técnica que responde às contribuições vai para a diretoria hoje. O texto que sair dela é o que vale por anos.

Acolher o fim do limite de sessões. Você reescreve o artigo sem limite de sessões e estima, na nota, quanto a mensalidade média deve subir. As associações comemoram. Duas operadoras pequenas pedem reunião para dizer que não fecham a conta.
Manter o limite e criar uma revisão por laudo. O limite fica, mas um laudo do médico assistente pode ampliá-lo caso a caso. Você responde uma a uma as 290 contribuições explicando o porquê. Uma associação publica a nota com o título "a agência contou sessões".

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h30: Você foi ao protocolo antes das 11h30. Deu tempo de ler as contribuições inteiras, e não só o resumo. Duas delas traziam um caso que mudou uma frase da nota.
Entre 11h30 e 16h: Você foi ao protocolo depois das 11h30. Você trabalhou pelo resumo que o estagiário montou. A nota saiu no prazo, com as 340 contribuições agrupadas em seis tipos.
Depois das 16h: A consulta pública ficou para depois das 16h. A pauta da diretoria fecha às 16h. O que quer que tenha sido escrito depois, a norma foi adiada para a reunião do mês que vem, e as famílias souberam pelo site.

Ouvidoria: A carta de negativa

A Dona Marlene, 58 anos, está no balcão com uma carta da operadora negando a cirurgia de coluna do marido, marcada para quarta. O motivo da carta é uma carência que, pelas datas do contrato, já acabou.

O caminho oficial é abrir uma notificação: a operadora tem cinco dias úteis para responder. Você também tem o telefone do gerente de relacionamento dela.

Abrir a notificação pelo rito. Você abre a notificação com as datas do contrato anexadas e explica à Dona Marlene o prazo de cinco dias úteis. Ela pergunta o que faz se a quarta chegar antes. Você anota o caso para olhar de novo na terça.
Ligar para a operadora agora. O gerente atende, confere as datas e libera a cirurgia por e-mail em 20 minutos. A Dona Marlene sai com o papel na mão. No sistema da agência, a negativa errada não aparece em lugar nenhum.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h: Você foi à ouvidoria antes das 10h. A Dona Marlene era a primeira da fila e ainda tinha tempo de ônibus para voltar ao hospital antes do horário de visita.
Entre 10h e 12h30: Você foi à ouvidoria depois das 10h. A Dona Marlene esperou sentada com a carta dobrada no colo e já tinha ligado para um advogado. Você atendeu alguém que estava decidindo entrar na Justiça.
Depois das 12h30: A ouvidoria ficou para depois das 12h30. A Dona Marlene foi embora no horário do almoço e deixou o telefone com a recepção. O que quer que tenha sido feito depois, foi feito por ligação, com ela no corredor do hospital.

Copa: Café, e a regulação vista de fora

Um servidor de outro órgão, em visita, comenta com a moça do protocolo.

“…agência reguladora é cabide: ou multa, ou passa a mão na cabeça.”

Quase nada do seu dia é multa. É prazo, norma, reunião e a decisão de quanto apertar sem que a operadora feche e deixe 18 mil pessoas sem plano. Quinze minutos depois, você volta para o corredor com essa frase no bolso.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

…a diretoria da Vida Plena tá na sala de reunião desde cedo. Já ligaram da rádio.
…o lote de notificações fecha às três, hein.
…tem uma senhora na ouvidoria com cirurgia marcada pra quarta.
…as associações já avisaram que vão ler a nota técnica linha por linha.

O que vem depois das escolhas

Se você escolheu “Ligar para a operadora agora” e “Dar os 60 dias com plano de ação assinado”: Você resolveu a negativa da Dona Marlene por telefone e deu à Vida Plena 60 dias. Quando a diretoria da agência olhar o histórico dela para decidir o que fazer no dia 61, a negativa errada não vai estar lá.
Se você escolheu “Suspender a venda de planos na região até a rede voltar” e “Acolher o fim do limite de sessões”: Suspensão de vendas numa região e uma norma que sobe a mensalidade no mesmo dia. As operadoras pequenas leram as duas notícias juntas, e a associação delas pediu audiência com a diretoria.
Se você escolheu “Abrir a notificação pelo rito” e “Manter o limite e criar uma revisão por laudo”: Duas vezes na mesma segunda você pôs um procedimento entre a pessoa e o que ela pedia: a notificação de cinco dias e o laudo para ampliar sessões. Os dois deixam registro, e os dois têm alguém esperando do outro lado.
Se você escolheu “Ligar para a operadora agora” e “Acolher o fim do limite de sessões”: Você resolveu um caso pelo telefone e acolheu quem mais escreveu na consulta. Os dois pedidos foram atendidos hoje; nenhum dos dois virou número no relatório da gerência.

Como o dia termina

Você foi para as reclamações primeiro.

Havia uma operadora na sala de reunião, uma norma para fechar e uma senhora no balcão, e você começou pela lista que ninguém estava cobrando em voz alta. Passou 1h15 comparando dias de espera com o prazo de cada tipo de atendimento.

Isso não é bom nem ruim. É informação: você foi atrás do que a regra diz antes de qualquer conversa. Fiscalizar é isso, transformar uma reclamação em um fato que a operadora tem de responder.

Você foi para a operadora primeiro.

Das quatro coisas, você escolheu a sala onde estava o poder de fechar uma empresa ou mantê-la de pé. Passou 50 min pesando 140 partos contra o caixa de uma operadora.

Regular um mercado é decidir quanto apertar sem quebrar quem atende: a medida dura protege no papel e pode deixar todo mundo sem plano.

Você foi para a norma primeiro.

Você começou pelo protocolo, onde o que se escreve hoje vale por anos. Passou 55 min entre 290 famílias e os estudos de custo das operadoras.

Escrever norma é responder a todo mundo por escrito, inclusive a quem vai discordar, e assumir que cada artigo tem um custo que alguém paga.

Você foi para a ouvidoria primeiro.

Havia uma lista, uma operadora e uma norma, e você foi primeiro à senhora com a carta dobrada. Passou 40 min decidindo entre o rito que deixa rastro e o telefone que resolve hoje.

Na ponta, a regulação tem cara: alguém com uma data marcada e uma carta errada, esperando que a regra sirva para ela.

As três portas da Regulação

Regular não é uma profissão só, são três, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo setor.

Fiscalização. Transformar reclamação em fato: conferir prazo, notificar, cobrar resposta.
Regulação de mercado. Decidir quanto apertar uma empresa sem tirar o serviço de quem depende dela.
Normas e análise de impacto. Escrever a regra, ouvir todo mundo e dizer por escrito quanto ela custa.