A pré-venda do software de hospital

Sua mesa: A garantia que o sistema nunca cumpriu

O edital da rede de hospitais pede, para cada módulo, uma garantia de quanto tempo o sistema fica no ar por mês. Quem não cumpre, paga multa. O vendedor preencheu "atende" em todas as linhas.

Um mês tem 43.200 minutos. Garantir 99,9% no ar é aceitar no máximo 0,1% fora do ar: 43,2 minutos. Ao lado de cada linha, o pior mês do último ano daquele módulo.

Ache o módulo cujo pior mês passou do tempo fora do ar que a garantia permite. É esse. Portal do paciente: 99,5% permite 0,5% de 43.200, 216 minutos por mês. No pior mês do ano, ficou 240 minutos fora. Com essa garantia assinada, aquele mês teria virado multa. O vendedor marcou "atende" porque, na média, atende. Cada tentativa errada custa 6 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 12h: Você achou antes do meio-dia. A proposta saiu com o portal do paciente em 99,0% e uma linha explicando o porquê. O vendedor reclamou de perder um "atende". A rede de hospitais pediu a mesma explicação para os outros módulos, e você tinha.
• Entre 12h e 16h: Você achou depois do meio-dia. O vendedor já tinha mandado uma prévia da planilha ao comprador da rede, com tudo em "atende". A versão final saiu corrigida, e o comprador perguntou por que a prévia dizia outra coisa.
• Depois das 16h: A planilha ficou para depois das 16h. A planilha foi para a revisão final com o portal em "atende". O que quer que tenha sido corrigido depois, a garantia já estava na mão do jurídico da rede, que costuma ler cada linha como cláusula.

Sala de reunião: A tela que ainda não existe

No ensaio da demonstração, o vendedor, Fábio, mostra a sequência: agenda, prontuário, painel de indicadores. O painel de indicadores ainda não existe. O time de design fez a tela, linda, e ela está no roteiro da demonstração como se funcionasse. O produto promete o painel "para o primeiro semestre".

"Ninguém vai clicar", diz o Fábio. "É o que eles mais querem ver."

• Mostrar a tela, sem dizer que é só desenho. Amanhã, você mostra o painel e o diretor da rede pede para "ver os dados do hospital de Campinas". Você muda de assunto. Ele percebe. A rede assina três meses depois, com uma cláusula nova: o painel em produção até junho, ou multa.
• Mostrar só o que existe e falar do painel como o que vem. Você tira o painel da demonstração e mostra, no final, o desenho como "o que estamos construindo", com a data do produto. O diretor anota a data. O Fábio passa a tarde dizendo que o concorrente vai mostrar painel funcionando.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você entrou antes das 11h. O roteiro da demonstração ainda estava em rascunho. Qualquer decisão sobre o painel mudava um slide, não um ensaio inteiro.
• Entre 11h e 15h: Você entrou depois das 11h. O Fábio já tinha ensaiado duas vezes com o painel no meio, e o diretor comercial tinha assistido à segunda. Você decidiu sobre algo que já tinha plateia interna.
• Depois das 15h: A sala de reunião ficou para depois das 15h. O Fábio fechou o roteiro sozinho e mandou ao cliente a agenda da demonstração, com o painel listado. O que quer que tenha sido decidido depois, o cliente já esperava ver o painel.

Ilha do produto: "Integração nativa"

Na primeira reunião, o Fábio prometeu à rede de hospitais "integração nativa" com o sistema de laboratório deles, que tem 25 anos e roda num servidor que ninguém da rede quer mexer. Na ilha do produto, a gerente de produto, Luíza, é direta: "Nativa, não existe. Fazer leva três meses."

A proposta técnica, que você assina, sai na sexta.

• Desenhar a integração com uma empresa parceira, com custo à parte. Você desenha a integração por meio de uma empresa parceira, que conhece o sistema antigo, e põe o custo como item separado na proposta. A rede pergunta por que "nativa" tem preço à parte. O Fábio responde que é "um detalhe técnico". Você não concorda, e não diz.
• Tirar a integração do escopo e oferecer exportação em planilha. Você escreve na proposta que a integração não faz parte do escopo e oferece exportação diária em planilha. O comprador da rede liga para o Fábio, que liga para você, irritado: "Você acabou de dizer ao cliente que eu menti."

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h30: Você foi à ilha do produto antes das 10h30. A Luíza ainda tinha a manhã livre. Deu para desenhar a solução com ela, olhando o sistema antigo, e não por telefone.
• Entre 10h30 e 14h: Você foi à ilha do produto depois das 10h30. A Luíza já estava em outra reunião e respondeu por mensagem, em três linhas. O que você escreveu, escreveu com o que dava para entender delas.
• Depois das 14h: A ilha do produto ficou para depois das 14h. O Fábio mandou ao cliente, por conta própria, um e-mail confirmando a "integração nativa". O que quer que você tenha escrito depois, já havia uma promessa por escrito antes da sua.

Central de suporte: O hospital que vai falar de vocês

A rede de hospitais vai ligar amanhã para um cliente atual, o Hospital São Lucas, para perguntar como é usar o sistema. A coordenadora do suporte, Patrícia, mostra a tela: o São Lucas tem nove chamados abertos, dois há mais de um mês.

Na fila do suporte há outros 140 chamados de outros clientes, em ordem de chegada.

• Pedir ao suporte que resolva o São Lucas primeiro. A Patrícia passa os chamados do São Lucas para o topo. Até a noite, sete dos nove estão resolvidos. Amanhã, a referência fala bem. Na semana seguinte, uma clínica pequena reclama que esperou o dobro do prazo, e a Patrícia mostra a você o e-mail.
• Manter a fila e avisar a rede de que o São Lucas tem pendências. Você liga para o comprador da rede e conta, antes da ligação de amanhã, que o São Lucas tem chamados abertos e por quê. Ele agradece a franqueza. Amanhã, o São Lucas reclama do suporte por dez minutos. O comprador anota as duas coisas.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h: Você foi ao suporte antes das 10h. A Patrícia ainda estava distribuindo os chamados do dia. Qualquer decisão entrou no planejamento, não num remanejamento no meio do dia.
• Entre 10h e 13h: Você foi ao suporte depois das 10h. O São Lucas tinha ligado de novo, irritado, e o atendente prometeu "resolver hoje" sem consultar ninguém. Você decidiu com uma promessa já feita.
• Depois das 13h: O suporte ficou para depois das 13h. A Patrícia seguiu a fila do jeito de sempre. O que quer que tenha sido decidido depois, a metade do dia em que dava para resolver os chamados do São Lucas já tinha passado.

Copa: Café, e a pré-venda vista de fora

Dois desenvolvedores estão na máquina de café.

“…pré-venda é o pessoal que promete o que a gente vai ter que fazer depois.”

Às vezes é. O seu trabalho é fazer com que não seja: estar na sala quando o vendedor promete, e no produto quando a promessa chega. Quinze minutos depois, você volta para a mesa sabendo de que lado da frase você está hoje.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

• …o Fábio preencheu a planilha do edital em dez minutos. Atende em tudo.
• …a tela do painel ficou linda. Pena que é só desenho.
• …a Luíza disse que se ouvir "integração nativa" de novo, ela pede demissão.
• …o São Lucas ligou de novo. Tá bravo com o suporte.

O que vem depois das escolhas

• Se você escolheu “Mostrar a tela, sem dizer que é só desenho” e “Pedir ao suporte que resolva o São Lucas primeiro”: O painel apareceu como pronto e o São Lucas foi para o topo da fila. Amanhã, a rede de hospitais vai ver a versão mais bonita da empresa. Os dois arranjos foram feitos para esta venda, e os dois vão continuar existindo depois dela.
• Se você escolheu “Mostrar só o que existe e falar do painel como o que vem” e “Tirar a integração do escopo e oferecer exportação em planilha”: Você mostrou só o que existe e tirou a integração do escopo. A rede de hospitais recebeu, na mesma semana, uma demonstração menor e uma proposta mais curta do que o Fábio tinha prometido. O comprador comentou que nunca tinha visto um fornecedor dizer tanto "não". Não disse se era elogio.
• Se você escolheu “Desenhar a integração com uma empresa parceira, com custo à parte” e “Mostrar a tela, sem dizer que é só desenho”: A integração ganhou um preço à parte e o painel foi mostrado pronto. O contrato que vier vai ter duas promessas que custam dinheiro para cumprir: uma da parceira, outra do produto. O Fábio comemorou a demonstração. A Luíza leu a proposta.
• Se você escolheu “Manter a fila e avisar a rede de que o São Lucas tem pendências” e “Tirar a integração do escopo e oferecer exportação em planilha”: Você contou à rede sobre as pendências do São Lucas e tirou a integração do escopo. O comprador ouviu de você, no mesmo dia, duas coisas que o vendedor não tinha dito. Ele passou a ligar direto para você.

Como o dia termina

As três portas da Pré-venda

Pré-venda não é uma profissão só, são várias, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo produto.

• Propostas e editais. Responder ao cliente por escrito, sabendo que cada linha vira cláusula.
• Demonstração. Mostrar o produto a quem vai comprar, e decidir o que mostrar.
• Arquitetura de soluções. Desenhar como o produto resolve o problema do cliente, de verdade.