Um dia na pele de

A IA de uma seguradora de carros

Você é engenheira de IA numa seguradora digital de carros com 300 funcionários e 1,2 milhão de clientes. O seu time cuida do assistente que responde dúvidas e sinistros e do modelo que aponta suspeita de fraude. Nesta segunda-feira, quatro coisas pedem você ao mesmo tempo, e você decide a ordem.

Quase nada se resolve na sua mesa: está na central de sinistros, na sala do comitê, na ilha de produto. Andar até lá leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Pôr a IA para trabalhar sem perder de vista o que ela faz com as pessoas.

Profissões com um dia assim: Engenheiro de LLM · Especialista em RAG · Especialista em Modelos de Linguagem · Engenheiro de AI Generativa · +7

Ler o dia inteiro (contém os desfechos)

A IA de uma seguradora de carros: o dia por escrito

Quase nada se resolve na sua mesa: está na central de sinistros, na sala do comitê, na ilha de produto. Andar até lá leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Sua mesa: A cláusula que não existe

Às 15h a diretoria decide se o assistente vai para o WhatsApp de todos os clientes. Antes, você separa doze respostas reais de ontem. Ele responde consultando a apólice, e cada resposta cita a cláusula de onde tirou a informação.

A apólice tem nove cláusulas. As que importam aqui: 3, vidros, faróis e retrovisores, franquia de R$ 300; 5, carro reserva, 7 dias; 6, oficina, só a rede referenciada; 7, guincho, até 200 km; 8, franquia de colisão, R$ 2.500.

Ache as respostas que não batem com a apólice. São essas três. A #02 dobrou o carro reserva: a cláusula 5 diz 7 dias, e a #09 acertou a mesma pergunta. A #05 citou uma cláusula 12, que não existe. A #10 baixou a franquia de colisão para R$ 1.500. A #06 parece falha, mas é o comportamento certo: não achou, chamou uma pessoa. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você achou antes das 11h. Deu tempo de sortear mais duzentas conversas e voltar com um número: três em cada cem respostas citam errado. A diretoria decidiu o WhatsApp com esse número na mesa.
Entre 11h e 15h: Você achou depois das 11h. Você chegou ao comitê com as três respostas, mas sem tempo de medir o tamanho do problema. A discussão foi sobre três exemplos, e exemplo sempre parece pouco.
Depois das 15h: As respostas ficaram para depois das 15h. O comitê das 15h decidiu sobre o WhatsApp sem nenhuma resposta conferida. O que quer que tenha sido achado depois, a primeira decisão foi tomada com o número que a diretoria tinha: nenhum.

Sala do comitê: O bairro que o modelo aprendeu

O modelo de fraude manda para análise manual três vezes mais sinistros de um bairro da Zona Leste do que da média da cidade. Ninguém programou isso: o modelo aprendeu que o CEP ajuda a acertar fraude, e o CEP carrega junto renda e cor de pele. Quem cai na análise manual espera o dobro do tempo pelo conserto.

Tirar o CEP derruba o acerto do modelo. A diretora de sinistros quer saber o que você recomenda.

Tirar o CEP do modelo hoje. O modelo sem CEP vai ao ar à tarde, e os sinistros do bairro voltam ao tempo normal. Em um mês, a fraude que passou sem ser vista soma R$ 180 mil, e o diretor financeiro pergunta de onde veio.
Manter o modelo e estudar por um mês. Em quatro semanas, o estudo mostra quanto o CEP pesava e propõe um modelo melhor do que o que sairia na pressa. Nesse mês, 400 clientes do bairro esperaram o dobro pelo conserto do carro.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você entrou antes das 11h. Deu para rodar a análise por bairro com calma e levar à diretora um número, não uma impressão.
Entre 11h e 14h: Você entrou depois das 11h. A diretora já tinha ouvido do jurídico que "isso pode virar processo". A conversa começou pelo risco da empresa, não pelo do bairro.
Depois das 14h: O comitê ficou para depois das 14h. O comitê de risco das 14h discutiu o modelo sem você na sala. O que quer que tenha sido defendido depois, a primeira decisão já estava na ata.

Ilha de produto: O assistente que vende

O Tiago, PM do assistente, tem uma ideia com número: quando o cliente descobre que algo não é coberto, o assistente oferece o plano completo. Pelas contas dele, são R$ 2 milhões por ano. "Ele já está na conversa. É só oferecer."

A conversa em que o cliente descobre que não está coberto é, quase sempre, a pior hora da vida dele com o carro.

Topar, com uma regra: só oferecer depois de resolver o atendimento. A oferta vai ao ar em duas semanas, e converte bem. No site de reclamações, aparece o primeiro texto: "tive o carro alagado e o robô me ofereceu um plano".
Recusar: assistente de sinistro não vende. O Tiago leva a proposta ao diretor comercial, com os R$ 2 milhões no primeiro slide. Na sexta, a ideia volta aprovada, com outra pessoa responsável, e você já não está na conversa.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h30: Você foi à ilha antes das 10h30. O Tiago ainda estava escrevendo a proposta. Deu para mexer na ideia antes de ela virar slide.
Entre 10h30 e 15h: Você foi à ilha depois das 10h30. A proposta já estava no planejamento do trimestre, com um número de receita do lado. Discutir agora era discutir uma meta.
Depois das 15h: A ilha ficou para depois das 15h. O planejamento das 15h aprovou a ideia sem a sua opinião. O que quer que você tenha dito depois, já havia uma meta de receita com o seu assistente dentro.

Central de sinistros: Aprovado, recebido

Às 9h entrou no ar o modelo novo do assistente, que lê as fotos do carro batido: três meses de trabalho do time. A Ana, supervisora da central de sinistros, mostra o telão: desde então, o assistente diz "sinistro aprovado" para quem só teve o sinistro recebido. Já são 60 conversas.

O modelo de ontem não lê fotos, mas também não fazia isso.

Voltar para o modelo de ontem. Em vinte minutos o modelo antigo volta. A central liga para cada cliente que ouviu "aprovado". A leitura de fotos sai do ar até o conserto, e 800 sinistros por dia voltam para a fila de análise manual.
Corrigir a instrução do modelo novo e seguir no ar. Você ajusta a instrução e testa com 50 conversas: o "aprovado" some. A leitura de fotos continua no ar. Na quinta, aparece outro erro, menor, num caso que o teste de 50 não cobria.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h: Você foi à central antes das 10h. Eram 60 conversas. Qualquer caminho começava com um problema do tamanho de uma planilha.
Entre 10h e 12h: Você foi à central depois das 10h. Já eram 300 conversas, e o primeiro cliente tinha postado nas redes o print do "aprovado".
Depois das 12h: A central ficou para depois do meio-dia. A Ana mandou um aviso manual para a fila inteira, e a diretoria soube do erro pela operação. O que quer que tenha sido feito depois, o assistente já tinha dito "aprovado" a mais de mil clientes.

Copa: Café, e a IA vista da central

Duas atendentes da central de sinistros tomam café antes do turno.

“…a gente treina o robô corrigindo as respostas dele o dia inteiro. Quando ele aprender tudo, pra que vão precisar da gente?”

Ninguém te perguntou nada. Quinze minutos depois, você volta para a mesa sabendo que cada correção que elas fazem entra no próximo treino do modelo.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

…a diretoria quer o assistente no WhatsApp amanhã. A campanha já tá paga.
…o jurídico perguntou do modelo de fraude. Algo com um bairro da Zona Leste.
…o Tiago tá montando um slide com dois milhões no título.
…na central tão dizendo que o robô aprovou sinistro hoje. Aprovou mesmo?

O que vem depois das escolhas

Se você escolheu “Corrigir a instrução do modelo novo e seguir no ar” e “Manter o modelo e estudar por um mês”: Você manteve no ar um modelo corrigido às pressas e outro sob suspeita. Na mesma segunda, dois sistemas seus seguiram rodando enquanto você estudava o que eles estavam fazendo.
Se você escolheu “Voltar para o modelo de ontem” e “Recusar: assistente de sinistro não vende”: Você tirou do ar a leitura de fotos e recusou a venda pelo assistente. Foi a segunda-feira em que a IA da empresa ficou menor. Ninguém da diretoria agradeceu, e nenhum cliente percebeu.
Se você escolheu “Tirar o CEP do modelo hoje” e “Topar, com uma regra: só oferecer depois de resolver o atendimento”: Você tirou o CEP do modelo de fraude e topou o assistente oferecendo plano. No mesmo dia, o sistema ficou mais justo com um bairro e mais insistente com todo mundo.
Se você escolheu “Tirar o CEP do modelo hoje” e “Voltar para o modelo de ontem”: Dois modelos mudaram de versão na mesma segunda por decisão sua. Na terça, o diretor financeiro pediu uma reunião para entender "o que aconteceu com a IA".

Como o dia termina

Você foi para as respostas primeiro.

Havia um deploy com erro na central, um modelo desconfiando de um bairro e um PM com uma ideia de receita, e você sentou para conferir doze respostas contra a apólice. Passou 1h00 lendo cláusula por cláusula.

Isso não é bom nem ruim. É informação: você foi atrás de saber o quanto o sistema erra antes de decidir onde ele vai. Engenharia de IA é isso: o modelo responde com certeza, e alguém precisa medir quando a certeza não tem fonte.

Você foi para o comitê primeiro.

Você começou pelo modelo de fraude e pelo bairro que ele aprendeu a travar. Passou 45 min entre o acerto do modelo e o tempo de espera de quem mora lá.

Governança de IA é isso: nenhum modelo foi programado para ser injusto, e mesmo assim alguém precisa olhar o que ele aprendeu sozinho, e decidir o que fazer com isso.

Você foi para a ilha de produto primeiro.

Você começou pela ideia do Tiago, com R$ 2 milhões no título. Passou 40 min decidindo o que o assistente deve fazer, além do que ele consegue fazer.

Produto de IA é isso: o modelo pode fazer quase tudo, e a pergunta difícil é para que ele serve, e para quem.

Você foi para a central primeiro.

Você começou pelo erro que estava acontecendo agora, com clientes ouvindo "aprovado". Passou 45 min entre voltar atrás e consertar em frente.

Colocar modelo em produção é isso: o teste nunca cobre tudo, e quando o erro aparece, ele aparece falando com milhares de pessoas ao mesmo tempo.

As três portas da inteligência artificial

IA não é uma profissão só, são várias, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo modelo.

Engenharia de IA. Construir, medir e pôr no ar: modelos que respondem com certeza, e alguém que confere de onde ela vem.
Produto de IA. Decidir o que a IA deve fazer, para quem, e o que ela não deve fazer mesmo podendo.
Ética e governança de IA. Olhar o que o modelo aprendeu sozinho e responder pelo efeito dele nas pessoas.