Um dia na pele de

As vendas por telefone da distribuidora

Você vende pelo telefone para uma distribuidora de materiais de construção com 40 funcionários: 300 lojistas na carteira, uma meta de R$ 200 mil por mês e o CRM aberto o dia inteiro. Nesta segunda-feira, faltando oito dias úteis para o fim de outubro, quatro coisas pedem você ao mesmo tempo, e você decide a ordem.

Você vende sem sair do escritório, mas a resposta que o cliente quer quase nunca está na sua mesa: está no depósito, no pátio, na sala do dono. Andar até lá leva tempo, e esse tempo entra no relógio do seu dia.

Bater a meta sem prometer o que o depósito não tem.

Profissões com um dia assim: Inside Sales Representative · SDR · BDR · Analista de Sales Operations · +1

Ler o dia inteiro (contém os desfechos)

As vendas por telefone da distribuidora: o dia por escrito

Sua mesa: O mês que já estava batido

O CRM diz que outubro fecha em R$ 225.500, acima da meta de R$ 200 mil. O dono viu o número de manhã e já comemorou no grupo da empresa.

A regra da casa é antiga e ninguém confere: oportunidade sem contato há mais de 30 dias sai da previsão. Antes de alguém fazer planos com esse número, vale olhar linha por linha.

Ache a oportunidade que está na previsão sem contato há mais de 30 dias. É essa. Construtora Vale Norte: R$ 86 mil, 41 dias sem responder. Sozinha, é mais de um terço da previsão. Sem ela, outubro fecha em R$ 139.500, e faltam R$ 60.500 para a meta. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você achou antes das 11h. Deu tempo de ligar para a Vale Norte antes do almoço: a obra foi adiada para março. O dono ouviu de você que outubro não estava batido, e ouviu cedo o bastante para o time correr atrás dos R$ 60 mil.
Entre 11h e 15h: Você achou depois das 11h. O dono já tinha falado da meta batida com o sócio. Você passou a tarde desfazendo uma comemoração, e o time perdeu meio dia achando que o mês estava ganho.
Depois das 15h: A previsão ficou para depois das 15h. O número de R$ 225 mil circulou o dia inteiro. Na reunião de sexta, o time descobriu que faltavam R$ 60 mil com seis dias úteis pela frente.

Sala do dono: Os dois que começaram hoje

O dono contratou dois vendedores para o telefone, e eles começaram hoje. Estão na sala dele, de crachá novo, com a tabela de preço na mão. "Você é a melhor que a gente tem no telefone. Ensina eles."

Ninguém tirou nada da sua meta para isso.

Pôr os dois para ouvir as suas ligações. Os dois passam o resto do dia de fone, ouvindo você. Aprendem como se fala com lojista de verdade, e aprendem também os seus atalhos. Você faz metade das ligações de um dia normal.
Escrever um roteiro de ligação e voltar para a meta. Em uma hora você escreve o roteiro de ligação e as cinco objeções que mais aparecem. Eles leem e ligam sozinhos. O roteiro vai servir para quem entrar depois; hoje, cada um descobriu sozinho o que dizer quando o lojista fala "tá caro".

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h: Você entrou antes das 10h. Os dois ainda não tinham ligado para ninguém. O primeiro contato deles com um cliente foi depois de falar com você, não antes.
Entre 10h e 12h: Você entrou depois das 10h. Eles tinham passado a manhã lendo a tabela de preço sozinhos, e um deles já tinha ligado para um cliente "para treinar".
Depois das 12h: Os novatos ficaram para depois do meio-dia. Os dois passaram a manhã inteira sem ninguém do lado. Um deles ligou por conta própria para o Depósito Central Sul, o maior cliente da carteira, e ofereceu um desconto que não existe. O que quer que tenha sido combinado depois, começou explicando esse desconto.

Depósito: O pedido maior que o estoque

A Casa Forte Materiais quer fechar 300 sacos de argamassa para entregar na quinta: R$ 18.400, o maior pedido da sua semana. O lojista quer a resposta até o meio-dia, senão compra de outro.

Seu Anselmo confere a prancheta: tem 180 sacos. O resto chega do fornecedor na terça que vem.

Fechar os 300 para quinta e correr atrás do resto. A Casa Forte fecha os 300 sacos. Você liga para o fornecedor pedindo para adiantar, e ele diz que vai tentar. Na quinta saem 180. Os outros 120 chegam na terça, e o lojista fica sabendo pelo motorista.
Fechar 180 agora e o resto na terça, dizendo a verdade. Você conta ao lojista o que tem e quando chega o resto. Ele fecha os 180 e diz que os outros 120 vai ver com outro fornecedor. A meta do mês fica R$ 7.360 mais longe.

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 11h: Você foi ao depósito antes das 11h. O lojista ainda não tinha ligado para ninguém. Qualquer que fosse a resposta, chegou antes do prazo que ele mesmo tinha dado.
Entre 11h e 14h: Você foi ao depósito depois das 11h. O lojista já tinha ligado duas vezes e pedido preço a um concorrente, para garantir. Você decidiu sabendo que ele tinha outra opção na mesa.
Depois das 14h: A Casa Forte ficou para depois das 14h. O meio-dia passou sem resposta da distribuidora. O que quer que tenha sido combinado depois, o lojista já tinha comprado parte do pedido de outro fornecedor, só para não ficar sem.

Pátio de carga: A conta de quem abriu a porta

O Valdir, vendedor de rua, está carregando amostras no carro. Ele viu no CRM o Depósito Bom Jesus: a loja nova para quem você liga há três semanas e que ontem, enfim, pediu uma proposta.

"Essa loja fica no meu bairro. Passo lá hoje e fecho." A regra de quem fica com cada conta nunca foi escrita.

Passar a conta para ele, com o histórico das ligações. Você manda o histórico: quem decide, de quem ele compra hoje, o preço que ele acha caro. O Valdir visita a loja e fecha o primeiro pedido. No relatório do mês, a conta nova aparece com o nome dele.
Segurar a conta e marcar você mesmo a reunião por vídeo. Você liga para a Bom Jesus e marca a conversa por vídeo para quarta. O dono da loja aceita, mas pergunta se ninguém vai passar lá. O Valdir sai do pátio sem se despedir e escreve no grupo dos vendedores que "telefone não fecha loja".

O que acontece conforme a hora em que você chega

Antes das 10h30: Você foi ao pátio antes das 10h30. O Valdir ainda nem tinha fechado o porta-malas. Deu para conversar sobre a loja antes de ele ligar para ela.
Entre 10h30 e 13h: Você foi ao pátio depois das 10h30. O Valdir já tinha ligado para a Bom Jesus avisando que passaria lá. A conversa com ele começou por uma coisa que, para a loja, já estava marcada.
Depois das 13h: O pátio ficou para depois das 13h. O Valdir saiu para a rota com a Bom Jesus anotada na agenda. O que quer que tenha sido combinado depois, a loja já tinha ouvido duas pessoas diferentes da mesma distribuidora.

Copa: Café, e o telefone visto de fora

Dois vendedores de rua estão na pia, rindo.

“…vender por telefone é telemarketing com nome em inglês. Cliente de verdade a gente fecha olhando no olho.”

Metade dos pedidos do mês passado entrou por telefone, sem ninguém sair do escritório. Eles não sabem desse número. Quinze minutos depois, você volta para a mesa sabendo como o seu trabalho é visto pelo resto do comercial.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

…o dono postou no grupo que outubro já tá batido.
…a Casa Forte ligou de novo. Quer saber até o meio-dia se a argamassa sai quinta.
…o Valdir tá no pátio dizendo que a Bom Jesus é da rota dele.
…os dois novos tão na sala do dono desde as nove, lendo a tabela de preço.

O que vem depois das escolhas

Se você escolheu “Fechar os 300 para quinta e correr atrás do resto” e “Pôr os dois para ouvir as suas ligações”: Os dois novos estavam de fone quando você fechou 300 sacos para quinta sabendo que havia 180. Na semana seguinte, um deles fez a mesma promessa a outro lojista, com as mesmas palavras.
Se você escolheu “Fechar 180 agora e o resto na terça, dizendo a verdade” e “Escrever um roteiro de ligação e voltar para a meta”: O roteiro que você escreveu dizia para nunca prometer o que o depósito não confirmou. No mesmo dia, a Casa Forte levou 180 sacos e foi buscar o resto em outro lugar. Os novos leram a regra e viram quanto ela custou.
Se você escolheu “Passar a conta para ele, com o histórico das ligações” e “Pôr os dois para ouvir as suas ligações”: Os dois novos ouviram você passar para o Valdir três semanas de ligação, com o histórico inteiro. Foi a primeira coisa que aprenderam sobre de quem é cada conta.
Se você escolheu “Segurar a conta e marcar você mesmo a reunião por vídeo” e “Fechar os 300 para quinta e correr atrás do resto”: Você segurou a Bom Jesus para fechar por vídeo e prometeu a quinta inteira à Casa Forte. Na quinta, faltaram 120 sacos, e o Valdir contou no grupo dos vendedores. Para ele, as duas coisas eram a mesma história.

Como o dia termina

Você foi para a previsão primeiro.

Havia um lojista esperando resposta, um vendedor querendo a sua conta e dois novatos sem ninguém do lado, e você abriu a previsão do mês. Passou 1h30 conferindo último contato contra valor.

Isso não é bom nem ruim. É informação: você foi atrás do número que todo mundo já tinha comemorado. Em operações de vendas, o trabalho é dizer quanto o mês vai fechar de verdade, mesmo quando a resposta estraga a festa.

Você foi para a conta nova primeiro.

Você começou pelo pátio, onde três semanas de ligação para uma loja nova estavam mudando de dono. Passou 40 min decidindo quem fica com o cliente que você abriu.

Prospectar é isso: o trabalho mais difícil é conseguir o primeiro sim, e quase sempre é outra pessoa que fecha o pedido.

Você foi para o pedido primeiro.

Você começou pelo depósito, com um lojista esperando resposta e o estoque menor que o pedido. Passou 45 min entre fechar a venda inteira e prometer só o que existe.

Quem fecha venda por telefone vive essa conta todo dia: a meta é sua, a entrega é do depósito, e o cliente lembra de quem prometeu.

Você foi para os novatos primeiro.

Havia uma meta, um pedido e uma conta em disputa, e você começou pelas duas pessoas que ainda não sabiam ligar. Passou 50 min decidindo como se ensina o que você faz sem pensar.

Preparar um time de vendas é isso: o resultado não aparece no seu número. Aparece no dos outros, semanas depois.

As quatro portas de Inside Sales

Inside sales não é uma profissão só, são quatro, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo assunto.

Prospecção. Abrir a porta de quem nunca comprou e entregar a conversa pronta para outra pessoa fechar.
Fechamento. Levar a venda até o sim pelo telefone, prometendo só o que a empresa consegue cumprir.
Operações de vendas. Cuidar do CRM, da previsão e dos números do time, e dizer quanto o mês fecha de verdade.
Preparo do time. Ensinar, escrever o roteiro e treinar quem vende. O seu resultado aparece no número dos outros.