A secretaria que vai virar digital

Sala do projeto: Conferido duas vezes

Um pedido de diploma leva, hoje, 94 dias. Semana passada você acompanhou um pedido de ponta a ponta e anotou cada etapa: quem faz, o que confere, quanto tempo o papel espera antes de andar. Amanhã o time começa a desenhar esse fluxo no sistema novo.

O que for desenhado igual ao papel vai ficar igual ao papel, só que na tela.

Ache as etapas que conferem de novo uma coisa que já foi conferida antes, no mesmo pedido. São essas duas. A coordenação confere de novo as disciplinas que a secretaria já conferiu, e o financeiro confere de novo as mensalidades, depois de o diploma estar assinado. Juntas, as duas esperas somam 21 dias. Ninguém criou essas etapas por maldade: cada uma nasceu de um erro antigo que alguém não quis repetir. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h30: Você achou antes das 10h30. Deu tempo de chamar a coordenadora e a chefe do financeiro ainda hoje. As duas concordaram em tirar a etapa delas, com uma condição cada uma, que entrou no desenho de amanhã.
• Entre 10h30 e 14h: Você achou depois das 10h30. A coordenadora concordou por e-mail. O financeiro pediu uma reunião na semana que vem. O time desenha o fluxo amanhã com uma etapa a menos e a outra em dúvida.
• Depois das 14h: O mapa ficou para depois das 14h. Às 14h o time fechou o material da reunião de amanhã com o fluxo copiado do papel. O que quer que tenha sido visto depois, o desenho começa com as doze etapas, e tirar alguma vai ser uma conversa a mais.

Secretaria acadêmica: Vinte e oito anos de papel

A Dona Lourdes trabalha na secretaria há 28 anos e sabe de cabeça onde está cada pasta. Hoje cedo ela disse à equipe que vai continuar anotando tudo no livro de protocolo, "porque sistema cai e papel não". Duas colegas disseram que vão fazer igual.

O sistema novo entra na secretaria em três semanas. Se metade continuar no papel, ninguém vai saber qual registro vale.

• Aceitar o livro em paralelo por um mês. Você combina com a equipe: por um mês, o livro de protocolo continua, junto com o sistema. A Dona Lourdes concorda e usa o sistema também. A secretaria trabalha em dobro, e no fim do mês alguém vai ter que dizer qual dos dois registros vale quando eles discordarem.
• Convidar a Dona Lourdes para ensinar o sistema. Você pede à Dona Lourdes que seja a pessoa da secretaria que testa o sistema antes de todos e ensina as colegas. Ela fica em silêncio, depois aceita, "para ver se presta". Na primeira semana, ela acha três erros que o time não tinha visto, e conta para todo mundo.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 9h30: Você foi à secretaria antes das 9h30. A conversa da Dona Lourdes com as colegas ainda era de corredor. Você chegou antes de ela virar posição da equipe.
• Entre 9h30 e 11h30: Você foi à secretaria depois das 9h30. As três já tinham avisado a chefe da secretaria. Você entrou numa conversa em que o "não" já tinha sido dito em voz alta.
• Depois das 11h30: A secretaria ficou para depois das 11h30. A chefe da secretaria mandou um e-mail ao pró-reitor dizendo que a equipe "não se sente preparada". O que quer que tenha sido combinado depois, o assunto já tinha subido dois andares.

Sala dos tutores do EAD: O piloto mais lento que o velho

Os tutores do EAD são os primeiros a usar o sistema novo, desde segunda passada. A Simone, tutora, mostra a tela: lançar a correção de um trabalho leva quatro cliques a mais que no sistema velho. Com 400 trabalhos por semana, a tutoria inteira está dois dias atrasada.

O curso de Administração do EAD entra no sistema novo na sexta. O time consegue simplificar a tela em duas semanas.

• Adiar a entrada do curso em duas semanas. Você adia a entrada do curso e avisa a pró-reitoria. Os tutores voltam ao sistema velho até a tela nova ficar pronta. A data do projeto anda duas semanas, e todas as datas que dependiam dela também.
• Manter a sexta, com um plantão do time. O curso entra na sexta. Uma pessoa do time passa duas semanas sentada na sala dos tutores, resolvendo dúvida e anotando o que dá para melhorar. Os tutores fazem hora extra. A tela simples chega na terceira semana, com metade das ideias vindas deles.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h: Você foi aos tutores antes das 10h. A Simone mostrou a tela com calma, um clique de cada vez. Você saiu sabendo exatamente onde estavam os quatro cliques a mais.
• Entre 10h e 13h: Você foi aos tutores depois das 10h. Os tutores já tinham escrito uma carta aberta à coordenação do EAD. Você chegou para conversar com uma carta já assinada por 14 pessoas.
• Depois das 13h: A sala dos tutores ficou para depois das 13h. A coordenação do EAD pediu, por conta própria, que os tutores voltassem ao sistema velho até segunda ordem. O que quer que tenha sido decidido depois, o piloto parou um dia sem que o projeto soubesse.

Sala do time: O pedido no meio do ciclo

O time trabalha em ciclos de duas semanas, e este termina na quinta, com a tela do boletim no portal do aluno. Hoje cedo o pró-reitor passou na sala do time e pediu a rematrícula online "para ontem": a rematrícula abre em vinte dias, e no ano passado a fila na secretaria deu duas quadras.

O time cabe uma das duas coisas até quinta. Não as duas.

• Trocar o boletim pela rematrícula agora. O time para a tela do boletim pela metade e começa a rematrícula. O pró-reitor agradece no mesmo dia. Os alunos, que esperavam ver o boletim no portal na sexta, ficam mais duas semanas sem. O time termina o ciclo sem entregar o que tinha prometido.
• Fechar o ciclo e pôr a rematrícula no próximo. Você explica ao pró-reitor que a rematrícula entra no próximo ciclo, que termina quatro dias antes de ela abrir. Ele aceita, sem gostar. Na quinta, o boletim entra no portal. A rematrícula vai ao ar com quatro dias de folga, ou com nenhuma, se algo atrasar.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você foi à sala do time antes das 11h. O time ainda não tinha mexido em nada. A decisão chegou antes de alguém começar a desfazer o trabalho do ciclo.
• Entre 11h e 14h30: Você foi à sala do time depois das 11h. Dois desenvolvedores já tinham começado a rematrícula por conta própria, "porque o pró-reitor pediu". Você decidiu com o ciclo já dividido.
• Depois das 14h30: A sala do time ficou para depois das 14h30. O time passou o dia sem saber o que fazer e dividiu-se ao meio. O que quer que tenha sido decidido depois, perdeu-se uma tarde inteira das duas coisas.

Cantina: Café, e o sistema visto pelos alunos

Três alunos estão na mesa do canto, com apostilas abertas.

“…o portal novo é bonito, mas pra pedir histórico ainda tem que vir aqui e pegar senha.”

O portal novo ainda não tem o pedido de histórico. Está no plano, para daqui a três ciclos. Para eles, o sistema novo é só uma tela mais bonita do mesmo papel. Quinze minutos depois, você volta para a sala do projeto com isso na cabeça.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

• …a Lourdes disse que não larga o livro de protocolo nem morta.
• …os tutores do EAD tão escrevendo uma carta sobre o sistema novo.
• …o pró-reitor passou na sala do time cedo e saiu com cara de quem pediu coisa.
• …pedi meu diploma em julho. Disseram que sai em outubro, se der.

O que vem depois das escolhas

• Se você escolheu “Convidar a Dona Lourdes para ensinar o sistema” e “Trocar o boletim pela rematrícula agora”: A Dona Lourdes começou a ensinar o sistema às colegas na quarta. Na quinta, a tela do boletim que ela tinha aprendido ficou pela metade, porque o time foi para a rematrícula. Ela ensinou uma tela que mudou dois dias depois, e disse isso na reunião.
• Se você escolheu “Aceitar o livro em paralelo por um mês” e “Adiar a entrada do curso em duas semanas”: Livro de protocolo por mais um mês e o EAD adiado em duas semanas. Ninguém foi atropelado nesta terça. O cronograma do projeto ganhou um mês de folga que não estava previsto, e o pró-reitor perguntou o que isso custa.
• Se você escolheu “Manter a sexta, com um plantão do time” e “Trocar o boletim pela rematrícula agora”: O curso entrou na sexta com plantão do time, e o time foi para a rematrícula. A pessoa do plantão era um dos dois que sabiam mexer na tela do boletim. Os tutores tiveram ajuda nas dúvidas, e as melhorias que pediram esperaram.
• Se você escolheu “Convidar a Dona Lourdes para ensinar o sistema” e “Fechar o ciclo e pôr a rematrícula no próximo”: A Dona Lourdes testou a tela do boletim que ficou pronta na quinta, do jeito que o time tinha prometido. Achou três erros. O time corrigiu os três no ciclo seguinte, junto com a rematrícula, e ela contou para a secretaria inteira.

Como o dia termina

As três portas da gestão

Gestão de mudança, processos e projetos não são uma profissão só, são três, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo sistema.

• Gestão de mudança. Fazer as pessoas usarem o que mudou, sem atropelar quem não pediu a mudança.
• Processos e BPM. Desenhar o caminho inteiro e tirar o que se repete antes de pôr numa tela.
• Projetos ágeis. Entregar em ciclos curtos, mudar de rumo com o que se aprende, e saber quando não mudar.