O app da prefeitura no posto de saúde

Sala da equipe: O dedo que não cabe no botão

A versão final do app fecha às 15h. Ontem, no teste rápido, dois senhores erraram o mesmo botão três vezes. Você abre a lista dos botões das telas principais, com o tamanho de cada um em pixels.

A regra que o time adotou: todo botão precisa ter pelo menos 48 de largura e 48 de altura. Não basta ser grande: um botão comprido e baixo também escapa do dedo.

Ache os botões com largura ou altura menor que 48. São esses quatro. O "esqueci a senha" tem 24 de altura. A seta de voltar e o xis do aviso são pequenos nos dois lados. E o "confirmar consulta", que parece grande, tem 40 de altura: foi esse que os senhores erraram ontem. Cada tentativa errada custa 5 minutos.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você achou antes das 11h. O desenvolvedor ajustou os quatro e ainda sobrou tempo de testar de novo com um senhor da fila. Ele acertou o confirmar na primeira.
• Entre 11h e 15h: Você achou depois das 11h. Os quatro foram ajustados na última hora, sem teste de novo. Vão para as lojas como estão, e ninguém sabe ainda se ficou bom.
• Depois das 15h: Os botões ficaram para depois das 15h. Às 15h a versão final fechou como estava. O que se mudar agora entra numa atualização daqui a duas semanas, depois de muita gente errar o confirmar.

Recepção: A Dona Cida e o celular emprestado

Na recepção, você está testando o app com quem está na fila. A Dona Cida, 71 anos, aceitou tentar marcar uma consulta no celular que você empresta. Ela trava na tela dos horários e olha para você.

A gerente da UBS cochicha: "ajuda ela, coitada". Se você ajudar, o teste não mostra onde o app falha. Se não ajudar, a Dona Cida fica ali, na frente de todo mundo, sem conseguir.

• Ajudar a Dona Cida a terminar. Você mostra onde tocar e ela termina, contente: "agora eu sei". O teste da manhã termina com todo mundo conseguindo, porque todo mundo foi ajudado em algum momento. O relatório para o secretário diz que o app foi bem recebido. É verdade, e não diz onde ele falha.
• Esperar, anotar e só depois ajudar. Você espera dois minutos, anota exatamente onde ela trava e só então mostra o caminho. Ela termina, mas diz baixinho que "isso não é para gente velha". Quatro das seis pessoas travam na mesma tela. Você volta para a sala da equipe com o problema certo e o rosto dela na cabeça.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 9h30: Você foi à recepção antes das 9h30. A fila ainda era de quem chega cedo para pegar senha, com tempo e paciência. Deu para testar com calma, uma pessoa de cada vez.
• Entre 9h30 e 11h: Você foi à recepção depois das 9h30. A recepção já estava cheia e a recepcionista, sem tempo. O teste aconteceu no meio do barulho, com gente sendo chamada no meio de uma tela.
• Depois das 11h: A recepção ficou para depois das 11h. Às 11h a fila da manhã tinha sido atendida e quem sobrava eram três pessoas com pressa. O teste com quem mais ia usar o app ficou para outra visita.

Farmácia: A prateleira que o app não vê

A farmacêutica mostra a prateleira vazia e o celular de um senhor que veio de longe: o app diz que o remédio da pressão está disponível nesta UBS. O sistema de estoque só atualiza o app às segundas. Desde terça, o remédio acabou.

A função de remédio disponível é a que o secretário mais gosta. Ela está no vídeo do lançamento.

• Tirar a função do app até o estoque ser diário. Você pede ao time para esconder a função na versão de segunda. O secretário fica sabendo pelo coordenador e liga para você às 16h: o vídeo já foi gravado. O app vai para as lojas sem a função, e o vídeo, com ela.
• Manter com o aviso "atualizado toda segunda". Você escreve, em letra pequena embaixo da lista, que o estoque é atualizado às segundas. O secretário fica satisfeito. Na quinta seguinte, a farmacêutica manda uma foto de três pessoas no balcão com o celular na mão.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 10h30: Você foi à farmácia antes das 10h30. O senhor ainda estava no balcão. Deu para perguntar como ele tinha chegado ali, e ele mostrou a tela passo por passo.
• Entre 10h30 e 13h: Você foi à farmácia depois das 10h30. O senhor já tinha ido embora. A farmacêutica contou a história, e você ouviu de segunda mão o que o app tinha feito.
• Depois das 13h: A farmácia ficou para depois das 13h. À tarde, a farmacêutica já tinha despachado mais duas pessoas pelo mesmo motivo. Ela anotou num papel colado no balcão: "o app mente".

Consultório: A dor no peito que virou consulta

A médica da UBS te chama no consultório e mostra uma conversa: um homem de 58 anos escreveu ao robô do WhatsApp da prefeitura que sentia "um aperto no peito desde ontem". O robô ofereceu uma consulta para daqui a quinze dias. Ele veio a pé, e ela mandou direto para o pronto-socorro.

O robô faz uma triagem simples por palavras. Você pode mudar o roteiro hoje, antes do lançamento.

• Mandar ao pronto-socorro qualquer menção a peito ou ar. Você reescreve o roteiro: qualquer menção a peito, falta de ar ou desmaio recebe a orientação de ir ao pronto-socorro. Na primeira semana, o robô manda 140 pessoas para lá. A coordenação do PS liga para a prefeitura perguntando o que aconteceu.
• Tirar a triagem do robô e deixar só o agendamento. O robô passa a só marcar consulta e a dizer, sempre, que em urgência a pessoa deve procurar o pronto-socorro. Ninguém mais é mandado para lugar nenhum pelo robô. O secretário pergunta onde foi parar a triagem inteligente que ele anunciou.

O que acontece conforme a hora em que você chega

• Antes das 11h: Você foi ao consultório antes das 11h. A médica estava entre um paciente e outro e te deu dez minutos inteiros. Ela leu a conversa do robô em voz alta, frase por frase.
• Entre 11h e 14h: Você foi ao consultório depois das 11h. A médica já tinha mandado o print para o coordenador, com um comentário. Você chegou com a conversa já circulando na secretaria.
• Depois das 14h: O consultório ficou para depois das 14h. Às 14h a médica saiu para as visitas da tarde e deixou o print na sua mesa com um bilhete. O roteiro do robô continuou o mesmo durante o dia inteiro.

Copa: Café, e o app visto do posto

O residente e o técnico de enfermagem dividem a garrafa térmica.

“…app de agendamento? Metade dos meus pacientes divide um celular com a família inteira.”

O técnico diz que a outra metade vai adorar. Quinze minutos depois, você volta para a sala da equipe sabendo que o app vai ser bom para alguns e invisível para outros, e que as duas coisas são verdade.

O que se ouve de passagem

Atravessar a empresa não é só deslocamento. No corredor as pessoas continuam falando, e o que elas dizem depende da hora e do que você ainda não resolveu. Nada disso custa tempo nem muda o dia.

• …o desenvolvedor mandou mensagem. A versão fecha às três, sem choro.
• …tem uma senhora na recepção perguntando se é ali que testa o celular.
• …a farmacêutica tá brava. Disse que o app manda gente buscar remédio que acabou.
• …a doutora tá mostrando pra todo mundo a conversa de um robô com um paciente.

O que vem depois das escolhas

• Se você escolheu “Ajudar a Dona Cida a terminar” e “Manter com o aviso "atualizado toda segunda"”: O relatório para o secretário disse que o app foi bem recebido na fila e que a função do remédio ficou, com aviso. Ele mostrou as duas coisas no lançamento. Nenhuma das duas era mentira.
• Se você escolheu “Tirar a função do app até o estoque ser diário” e “Tirar a triagem do robô e deixar só o agendamento”: Na mesma sexta, o app perdeu a função do remédio e a triagem do robô. O secretário lançou na segunda um app menor do que o do vídeo. Um vereador perguntou, na tribuna, onde estava o resto.
• Se você escolheu “Mandar ao pronto-socorro qualquer menção a peito ou ar” e “Ajudar a Dona Cida a terminar”: O robô passou a mandar ao pronto-socorro qualquer menção a peito, e o teste da recepção não mostrou onde as pessoas travavam. Na primeira semana, quem não conseguia marcar no app escrevia ao robô, e o robô mandava para o PS.
• Se você escolheu “Esperar, anotar e só depois ajudar” e “Tirar a triagem do robô e deixar só o agendamento”: Você saiu da UBS com a tela onde quatro de seis pessoas travaram e com um robô que agora só agenda. Na segunda, o app foi para as lojas mais simples do que o anunciado e com o problema certo na lista da próxima versão.

Como o dia termina

As quatro portas de UX/UI

UX/UI não é uma profissão só, são quatro, e elas se separam pelo tipo de problema, não pelo assunto.

• Interface e acessibilidade. O botão, a letra, o contraste: fazer a tela funcionar para quem tem dedo grosso, vista cansada ou pressa.
• Pesquisa com usuários. Ver gente de verdade usando, e aguentar quando ela não consegue.
• Design de serviço. Desenhar o caminho inteiro, da tela até o balcão, e não só a tela.
• Conversa e escrita. Escrever o que o app e o robô dizem, para quem lê com medo, pressa ou dúvida.